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全世界最頂尖的麗池酒店（Ritz-Carlton Hotel），他們的座右銘是這麼說的：「我們是一群為女士與紳士提供服務的女士與紳士。（We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.）」細細琢磨這句話，再試想自己坐在麗池酒店的華麗大廳中，不難想像，站在你身邊的服務生，是用多麼自信的姿態在服務你。

十幾年前，台灣還在摸索「服務」的風格，服務業普遍流行「僕人式服務」，對上門的客人畢恭畢敬、百依百順，就代表服務好。現在，台灣的服務業該轉型了！倡導「主人式服務」，才能培養出高度專業的服務品質，也才能讓客人擁有備受重視的體驗。

僕人，是被動接受命令；主人，是主動為客人著想。僕人常把「I am sorry」掛嘴邊；主人則總能充滿信心的對貴客說：「I can do for you」。

到餐廳用餐，我最怕遇上「講了等於沒講」的服務生。「你最推薦哪道菜？」他回答：「都不錯耶！」再問：「賣最好、廚房備料最多的菜色？」他回答：「這每天都不一定喔。」問了十幾分鐘，還問不出哪樣好，這就是典型「沒自信」的服務。有自信的服務生，他主動、他可以裁量、也能做決策，他是客人的最佳顧問，就像一位豪宅的主人，知道自家廚房炒什麼菜最拿手，知道酒窖裡哪瓶酒最陳最香。

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