作者linyue (似是而非的答案)
看板MobileComm
標題Re: [心得]面對消費者傲慢又說謊的台灣三星電子part2
時間Mon Nov 18 23:59:30 2013
抱歉又讓各位大大傷眼，請容在下再以自己經驗，繼續胡扯瞎吹… 當然，還是要先申明，這不是護航文。 如果您在服用中有任何身體不適，左側有緊急逃生出口，歡迎外出透透氣。 ----------進入正題----------
※ 引述《hidedark (隱於黑暗的過客)》之銘言： : Part 1 的文章代碼(AID): #1IXtkoyF (MobileComm) [ptt.cc] : [心得] 到三星維修手機，從三爽到不爽 : 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1384610738.A.F0F.html : ********************************************************* : 時間是2013/11/18 下午5點多， : 於11/16在電話中表示很有誠意為我服務的三星客服鍾小姐， : 剛剛來電表示， : 鐘小姐：你的購買證明，我已經收到並確認了， : 台中工程部的維修人員有回覆上次維修的相關資訊， : 表示上次的維修狀況是： : 將手機恢復原廠預設值後，手機即可正常開機， : 檢測之後，沒問題，所以送回來。 : 電腦上面看到的費用部份是誤key，沒刪掉。 :
: 我：這個說法太扯了。 這部份請讓我容後再述，不過老實說我覺得這客服講話技巧真的有點差。XD
: ********************************************************* : 讓我們回到11/16當天在門市的狀況： : 地點是在三星彰化光復門市， : 請門市陳小姐撥打電話給三星工程部人員， : 與王姓工程師親自通電話，並且我有錄音…… : 我：工程師我請問你， : 為何我的手機尚在保固內， : 會有費用產生？ : 王姓工程師： : 因為我們是看手機上的條碼序號已經過保固， : 所以換機板會有費用產生。 : 我：那請問為何沒有通知我？ : 王姓工程師(支支吾吾…的表示)： : 這個部份我不是很清楚。 看到這大概就猜得出，應該是同我上篇所述，他其實有告知彰化門市並報價了。 但依照原PO陳述，彰化門市並沒有打電話報價，那工程師自然也無法回答這問題。
: 我：我在9月23日送手機到彰化光復門市修理時， : 有攜帶購買證明過來， : 並出示給門市人員周先生觀看， : 且周先生以此購買日期登錄於維修單上 : (天才的周先生還錯寫成未來日期，將2012/11/10打成102/11/10， : 詳見part 1 的附圖)， : 怎麼會沒有購買證明？ : 王姓工程師： : 因為我這邊沒有看到正式的購買證明， : 所以，就以手機上的條碼序號為主。 : 我：那請問為何沒有與我確認？ : 王姓工程師(支支吾吾…)： : …………… Lsamia大有突破盲點了，保固時間KEY錯了，就等於沒KEY。 既然等於沒KEY，那的確就只能走條碼序號查製造日期了。 至於正確的購買證明為何沒有立即確認，大概是這手機其實也上市好一段時間了… 依照普遍大眾的認知，都會認為這是一隻過保機才是。 說真的，如果是我在門市收到這隻說要維修，我也真的會認為他應該早就過保了。XD 但在工程部對門市報價之際，門市端也根本沒替原PO想到這隻手機還在保固內， 所以就得過且過，造成了有報價卻又沒跟原PO聯絡的狀況。
: 我：那請問現在送回去，可以更換手機機板嗎？ : 王姓工程師： : 我們會於收件後，檢視手機狀況後作處理。 : 我：你告訴我，可不可以換機板？我不想一直浪費時間跑很多趟！ : 王姓工程師(鬼打牆……中)： : 我們會於收件後，檢視手機狀況後作處理……… : 我(生氣的打斷)： : 同樣一支手機， : 上次你們認為過保固要自費時，需要換機板； : 現在，知道是尚在保固內，就要檢視手機狀況後作處理……… : 請問送修的不是同一支手機嗎？ : 如果不是同一支，你們一看便知道， : 為何手機在過保自費與保固內的處理方式可以不同？ : 王姓工程師(繼續鬼打牆…)： : 我們會於收件後，檢視手機狀況後作處理……… : 我：為何不敢爽快的答應依照第一次送修的處理方式， : 以換機板的維修方法來做處理？因為上次根本沒有修理， : 同樣的狀況才會一直出現，造成我使用上極大的困擾……… :
: 王姓工程師： : ……………… 因為這次真的是過保了… 如果工程師答應原PO換機板，那就是真的要收錢了。 但這筆費用原PO絕對不會想支出，畢竟早就該在保內解決的東西，怎麼可以現在要錢。 所以這筆費用誰要吸收呢？門市？工程師？ 我不知道，我相信工程師也不知道。 為了自保，鬼打牆不斷重複出現SOP，真的是這工程師當下的唯一解。
: ********************************************************* : 然後，今日11/18，三星客服鍾小姐卻回覆： : 台中工程部的維修人員表示： : 9月23日送修那一次， : 電腦上面看到的費用部份是誤key，沒刪掉。 :
: 我：強烈的抗議，並拒絕接受這種圓謊的方式 : (因為11/16在三星門市與工王姓工程師電話溝通時，我有錄音)。 : 最後，客服鍾小姐表示將請台中工程部主管與我連繫作溝通。 : ********************************************************* : 請教各位，三星這樣的回覆可以接受嗎？ : 是將客戶當白痴耍嗎？ : 有需要這麼傲慢嗎？ : 謊話是這樣圓的嗎？ : 可以欺負消費者到這種程度嗎？ 總結，三星這樣的回覆當然不能接受，因為客服部的講法也非常不合理。 依照我的經驗，其實原PO的手機被退修的原因是因為未回覆的可能性極高。 待我娓娓道來… 1、王工程師檢測發現主機板需更換，誤以為過保，報價，通知彰化門市代為聯絡。 2、彰化門市未和原PO聯絡並報價，因此沒有確認到其實手機未過保。 3、王工程師報價後卻未收到回覆同意維修與否，依照SOP視同不同意維修，退修。 4、原PO去取手機，開始聽周先生胡扯… 5、原PO發現問題根本沒解決，到門市爆氣，好心的某小姐把事情全捅開。 6、接下來就是一連串的內部協調… 7、然後就想說送給原PO一個其實還原就會好（揪咪），費用其實是忘記刪的爛答案。 以上只是我夢到的，如果要砲請小力一點。 所以個人的結論其實很簡單，他們就是個不能分割的生命共同體，因為都有問題。 也請原PO加油，雖然我只能發發廢文講講話，但希望你能夠討回公道。 --
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.34.92.147
推 OKGO :整理的很清楚 推 11/19 00:06
推 sanro0509 :這篇的linyue大講的比較合理 整個流程都有問題嘛 11/19 00:07
→ sanro0509 :內部協調就出了問題 更別說這是三爽體系內的事情了 11/19 00:07
→ sanro0509 :怎可能都是那個頗ㄏ的門市有問題而已 客服部在幹啥? 11/19 00:09
推 OKGO :現在對口應該是找三星客服，掛三星店招，三星應該還 11/19 00:11
→ OKGO :是有約束力? 11/19 00:11
推 sanro0509 :我有個疑問的是 遇到這種問題 維修部門沒辦法找客服 11/19 00:12
→ sanro0509 :部門統一對口嗎? 維修部不能回答 那客服部和門市呢? 11/19 00:13
→ Lsamia :前面應該很多人說過門市已經是另一家公司了 11/19 00:13
→ Lsamia :當然我也贊成客服不專業 嘖嘖 11/19 00:14
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